La r3volución de la empatía

No se bien en qué punto he comenzado a asociar empatía con sofisticación. Tal vez fue cuando comprendí que el gran éxito de Steve Jobs no se debe tanto a su habilidad para vender una idea, sino a su capacidad de empatizar con los usuarios (aunque no necesariamente con sus colaboradores).

Se puede ver desde su presentación del Mac en el año 84, cuando sorprendió a todos sacando un diminuto floppy-disk del bolsillo de su camisa. Un gesto como ese te hace comprender su marco de pensamiento: en vez de enfatizar sobre los aspectos tecnológicos, hace estallar los aplausos con un solo gesto que rápidamente asocias a tu día a día.

 

 

Esta es la capacidad empática que ha comenzado a brillar en el mundo de las startups y el desarrollo de cualquier producto, la capacidad de sorprender al cliente con algo tan útil y atractivo que le hace decir Wow!

Pero esta capacidad no solo debe estar presente en el producto final, quienes trabajamos ‘dentro’ de la organización también estamos llamados a abrazar una actitud empática.

La empatía que innova

El estudio de Deloitte, Global Capital Human Trends 2016 realmente me sorprendió con un nuevo mandato: Las organizaciones deben cambiar su diseño interno. Y esta idea está completamente asociada a la necesidad de innovar en todas las áreas, no solo en el desarrollo de productos.

*Ya ha salido la versión 2017 que puedes ver en este link, pero como ellos mismos lo dicen, es una reafirmación del gran cambio que anuncian en la versión de 2016.

Innovar dentro de la organización sigue la misma lógica de cualquier producto innovador, se trata de entender los problemas de la organización y crear una solución efectiva.

Ponerse en el lugar de la persona que recibe lo que hago y pensar en cómo mejorar su experiencia de trabajo, o cómo mejorar un proceso, o incluso el viaje de un cliente hacia una compra satisfactoria.

La empatía es el elemento clave que hay detrás de esta capacidad, necesaria para que todos los colaboradores construyan la ansiada cultura de la innovación.

La empatía detrás de la colaboración

Google desarrolló un gran estudio para determinar qué elementos están detrás de sus mejores equipos de trabajo. Es una historia muy interesante que puedes leer en este artículo del New York Times.

Después de más de un año de investigación, dieron con un elemento común en todos los equipos exitosos, lo denominaron ‘seguridad psicológica’, basándose en otros estudios similares realizados hace casi dos décadas.

Se refiere a la posibilidad de poder discutir dentro de un equipo sin tener miedo al error o a la reacción de los demás, donde se destaca la habilidad de los miembros del equipo para intuir el estado de ánimo de otros y ser capaces de discutir ideas de forma equitativa.

Me sorprendió que no se tratase de alguna metodología de trabajo o de establecer ciertos roles en los equipos, tampoco depende de un super-líder, ni de juntar a los mejores expertos -aunque eso no me sorprendió-.

La empatía permite que los equipos se vuelvan más efectivos a la hora de encontrar soluciones y trabajar de forma coordinada, a la vez que da una estabilidad espontánea al grupo, sin la necesidad de recurrir a normas que puedan limitar su capacidad.

La empatía que genera mejores procesos

Cuando las cosas se hacen desde una base empática, la organización se adapta a las necesidades de las personas y no de los procesos, volviéndose más inteligente.

Muchos de los procesos que tenemos en nuestras organizaciones son heredados de necesidades de hace cinco años o más, y consumen una cantidad de tiempo que es fácil de reducir si nos detenemos a pensar sobre su propósito y las necesidades del equipo.

Es importante repensar los procesos desde las necesidades de la organización, y desde esa base buscar nuevas soluciones -que ya podrían estar en el mercado- que sean más eficaces y liberen la capacidad de las personas para pensar más sobre lo que hacen en su día día.

La magia de la empatía

Innovación, procesos y trabajo colaborativo. Un círculo virtuoso que gira en torno a la empatía.

Entender el propósito del proyecto, los clientes a los que está dirigido y ser capaz de ponerse en el lugar de los demás miembros del equipo, permite a cada persona autoregularse para anteponer el todo a las inclinaciones personales.

Es una capacidad contagiosa que puede generar mejores procesos, atraer y retener talentos, fortalecer las redes colaborativas, encantar a los clientes y por supuesto potenciar mejores productos y servicios.

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